Pengaruh Service Quality, System Quality, Dan Sensory Brand Experience Terhadap Customer Trust Dan Dampaknya Terhadap Customer Loyalty (Studi Pada Pengguna Jasa Transportasi Online Gojek)

Atori, Windy Agustria (2025) Pengaruh Service Quality, System Quality, Dan Sensory Brand Experience Terhadap Customer Trust Dan Dampaknya Terhadap Customer Loyalty (Studi Pada Pengguna Jasa Transportasi Online Gojek). Jurnal thesis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN Yogyakarta.

[img] Text
Jurnal Tesis Windy Agustria Atori 222300973.pdf
Download (1MB)

Abstract

Kemajuan teknologi dalam sektor transportasi digital telah mendorong lahirnya persaingan yang semakin ketat di antara penyedia layanan, termasuk Gojek. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kualitas system, dan pengalaman merek sensorik terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna aktif layanan Gojek. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dan data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) melalui aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman merek sensori berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan, sementara kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan. Kepercayaan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengacu pada teori Stimulus–Organism Response (S-O-R), di mana stimulus dari kualitas layanan, sistem, dan pengalaman sensorik diproses secara psikologis menjadi trust sebelum menghasilkan loyalitas.

Item Type: Thesis (Jurnal)
Additional Information: Jurnal Tesis dapat dibaca di Perpustakaan dengan Call Number ATO P 709/2025
Uncontrolled Keywords: kualitas layanan, kualitas system, pengalaman merek sensorik, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Subjects: MANAJEMEN > Pemasaran dan Periklanan
Divisions: Program Pasca Sarjana > Jurnal Tesis Magister Manajemen
Depositing User: Unnamed user with email webmaster@stieykpn.ac.id
Date Deposited: 10 Sep 2025 03:34
Last Modified: 10 Sep 2025 03:34
URI: http://repositorybaru.stieykpn.ac.id/id/eprint/3403

Actions (login required)

View Item View Item
Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.